Contate o suporte

Rio de Janeiro, 01 de novembro de 2007

Nota da autora:
Olá! Já estou há muito tempo caladinha. Sentiram falta das minhas trapalhadas? Que decepção! E eu pensando que vocês estavam com saudades de mim. Só de pirraça, não vou contar nada engraçado (esquenta não, na próxima venho com carga total). "Prezado cliente, seja bem-vindo ao serviço X. Para que sua solicitação seja atendida com maior rapidez digite:

Um, para falar com o suporte técnico. Dois, para não ouvir nenhuma musiquinha paraguaia. Três, para xingar a minha mãe. Quatro, se o seu grau de insatisfação estiver chegando ao fim. Cinco, para mandar que eu me exploda. Seis, para que a empresa se exploda. Sete, para explodir realmente de vez com esta empresa. Oito, para concordar que você foi um extremo imbecil pensando que estava tomando a decisão certa ao nos contratar. Nove para retornar ao menu."

Este é o auto-atendimento de suporte dos sonhos de todo brasileiro. Tentem cancelar o serviço Velox, da Oi/Telemar. Deve haver algo errado em todo esse processo e, quando eu digo "errado", quero dizer "errado" de ilegal mesmo.

Você é o cliente insatisfeito, o dinheiro está saindo do seu bolso e a trágica comédia a que somos impostos na hora de cancelar o serviço, traz prejuízos ao seu plano de saúde. Muitos prejuízos. Sugiro que o Ministério passe a exigir o aviso "este serviço faz mal à saúde" no momento em que o incauto futuro cliente quiser assinar este serviço.

Depois de quatro dias tentando cancelar Velox, sem nenhum sucesso, deixei passar um final de semana bem energético e aguardei a segunda-feira para tentar pela milés.. peraí, já até perdi as contas de quantas vezes tentei.

Chega o primeiro dia útil da semana. Aguardo a hora em que os atendentes estarão mais despertos, na tentativa de localizar alguma inteligência do outro lado da linha. Pouco antes do princípio da tarde, ligo. Aguardo a ladainha do auto-tendimento já com uma leve taquicardia. Longos segundos transformam estes poucos minutos em uma eternidade. A taquicardia aumenta, aparece-me uma sensação de fogo no topo da cabeça.

Ouço uma voz do outro lado. Um rapaz deseja bom-dia (eu soltando fogo pelas ventas), diz seu nome (seguro a vontade de mandá-lo para aquele lugar) e pergunta "em que posso lhe ajudar?" (vejo meu estômago sendo dominado por estranhas reviravoltas que fazem pensar que a qualquer momento um estranho et sairá de dentro de mim, como naquele filme "Alien, o oitavo passageiro").

Fecho e abro os olhos lentamente enquanto solto um suspiro. Sei que ainda terei muito pela frente. Ajeito-me na cadeira como a buscar um resquício de paciência. Tento relembrar o final de semana e só então respondo ao suporte: "Quero cancelar. Já tentei várias vezes na semana passada. Quero cancelar e quero agora."

Confirmação dos dados - esta é uma fase em que tento utilizar todos os mantras e conhecimento zen para manter-me sob controle. A empresa telefônica que me fornece o serviço e até bina, quer saber os meus dados. Não consigo aceitar esta enorme falha. Peço um minutinho, bebo um copo de água fresca e retorno ao telefone. Passo o número do meu telefone (com DDD) ao rapaz. Ele quer saber meu nome e os números dos meus documentos (isso não devia ser ilegal?). "Por que a senhora quer cancelar o melhor serviço banda larga do Brasil?"

Tive que rir. Rir não, gargalhar. O rapaz acaba se contaminando do outro lado e solta algumas risadinhas junto comigo. Respondo: "Eu sei que é o melhor serviço, mas sabe o que é? Acho que sofro de masoquismo. Quero testar o pior serviço, o melhor já não me traz nenhum gozo."

- Mas a equipe técnica já esteve no local verificando o problema?

- Já. Nos últimos meses, mais de trinta vezes.

- E o que disseram?

- Rapaz, eu liguei para cancelar o serviço, não para bater papo. Pode me passar para o setor responsável sem mais demora, por favor? - sou grossa mas não sou mal-educada, né gente? (ainda não é o momento).

- Sinto a reação do outro lado pela mudança do tom, mais frio e profissional: - "Pois não, senhora. Vou estar transferindo sua ligação para o setor de cancelamento. Aguarde só um minuto."

- Ok. Eu aguardo.

Vem o rapaz do setor de cancelamento. Se apresenta e quer saber meus dados (putz! de novo??)

Passo os dados. Ele quer mais.... Quer saber minha filiação (??)

- O que? Minha filiação, quer dizer, os nomes de meus pais??? Para cancelar o serviço???

- É regra, senhora.

- E o que mais você vai querer saber? Dados da minha carteira de vacinação? Tamanho, cor, largura, espessura e textura da minha b...arriga?? (ajustem as últimas letras para formar uma palavra diferente, bonitinha mas considerada "palavrão")

- Er.. - tenta ele do outro lado, provavelmente querendo explicar porque quer saber de meus pais.

- "Er" é o k@#! (censurada). Não vou te passar mais dados nenhum. Quero cancelar esta porcaria (não precisa mudar a palavra não, saiu isso mesmo).

- Aguarde um minuto, por favor.

......... espaço para musiquinha paraguaia .........

A taquicardia neste momento já estava na cadência da bateria de uma escola de samba do grupo especial. Já imaginava minha cara se olhasse num espelho aquela hora: todos os fios de cabelo em pé, a veia do pescoço querendo separar-se do corpo, os olhos injetados, a cara vermelha como um pimentão maduro.

Olho a hora, já são mais de uma hora tentando cancelar o serviço. Passam mais dez minutos. Desligo, fico quinze minutos embaixo do chuveiro e retorno à via crucis.

Auto-atendimento - suporte central - outra grosseria para conseguir ser enviada ao setor de cancelamento - setor de cancelamento.

Repito os dados e já preparo-me para soltar as burras. Dessa vez não quis saber de nada além da confirmação do número do telefone, endereço e cpf.

Vem a fase do convencimeto, onde fazem de tudo para que você desista de cancelar o maldito serviço. Quase duas horas já haviam passado desde minha primeira ligação.

- Senhora, deixa eu falar sobre as novas promoções...
- Cancela.
- Mas Oi/Velox...
- Cancela.
- Posso oferecer um desconto de...
- Cancela.
- A senhora não quer ouvir sobre os sefviços que serão...
- Cancela.
- Tres meses de gratui..
- Cancela.
- Preço promocional no valor de...
- Cancela.
- Plano acima mais mensalidades com desconto de...
- Cancela. Cancela. Cancela. Rapaz, acho que você não me ouviu. Quero cancelar este serviço.
- Mas as promoç...
- Cancela. Não quero este serviço nem de graça, nem que a empresa me pague para utilizar.
- Mas é que..
- Cancela - grito com toda força dos meus pulmões.
- Pois não, vou anotar seus dados.

Nem penso em diminuir o volume:

- O quê??? Que dados? Você já não pegou tudo que precisava? Não vou dar mais dados nenhum nem repetir o que já passei. Ou cancelamos neste segundo ou vai ser briga de cachorro grande sobrando pica pra tudo que é lado.

- Pois não, senhora. Deixa eu só anotar seus dados na ficha de cancelamento.

Barulho de teclado do outro lado da linha.
- Só mais um minutinho, senhora.

Este "minutinho" transformaram-se em muitos. Os "muitos" quase completaram uma hora. Desligo o telefone.

Refaço a ligação logo depois. Vem o atendente e nem deixo ele acabar de se apresentar:

- Por favor, me repasse para o setor de cancelamento porque a ligação caiu.

- A senhora pode me passar seus dados?

Lembrei novamente do Alien. Tentei lembrar alguma cena pior, não consegui. Passo a mão pelo estômago pra ver se está tudo tranquilo. Aparentemente está, só aparentemente... O rapaz aguarda do outro lado da linha.

- Não vou passar dados nenhum. Quero que você me transfira para o setor de cancelamento ou vou considerar este serviço como já cancelado e se vier a conta me cobrando por isso, vou apelar para todos os direitos que tenho e até invento os que ainda não existem. Esta empresa está me fazendo mal para a saúde.

- Um minutinho, senhora, que vou passar sua ligação.

Não agradeço dessa vez.

- Setor de cancelamento.

- Eu estava cancelando o serviço e a ligação caiu. Já passei todos os dados que me pediram, o rapaz já estava terminando de preencher o formulário. Só quero confirmar se foi realmente cancelado.

Repasso o número do telefone e meu nome completo - não me pediram mais nada.

- Seu serviço está cancelado, senhora. Posso lhe ajudar em mais alguma coisa?

Pensei em mandar ele e toda a equipe do suporte enfiarem o dedo num lugar específico mas respndi simplesmente:

- Control C, Control V na minha paz perdida a alguns meses atrás com o suporte de vocês.

- O que, senhora? Não entendi...

- Nada não, tudo certo. Mas só para confirmar: você tem certeza de que está devidamente cancelado, quer dizer, não precisarei nunca mais entrar em contato com este suporte?

- Tenho, senhora. Tudo cancelado. A senhora terá que aguardar cinco dias para que todo o processo seja finalizado.

- Cinco dias? Pra que?

- É..

- Ah! Deixa pra lá... Mas deixa aí registrado que se tentarem entrar em contato comigo, baterei o telefone na cara. Registre na minha ficha que não quero mais nenhum contato com o suporte.

- Ok, senhora. Mais alguma coisa?
Desliguei o telefone sem responder.

Pego o meu filho e vou para um sorveteria para comemorarmos o ponto final desta história.

Qualquer problema, liguem para o suporte...


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